Оптимизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами: сегментация

22.03.2012 23:18

Оптимизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами: сегментация Любая клиенториентированная компания должна, во-первых, понимать стоящие перед ней бизнес-задачи, а во-вторых, знать, чего хотят ее клиенты. То есть компании необходимо составить портрет целевого клиента в том его состоянии, когда он использует максимум предназначенных для него продуктов. Сегодня большинство рынков сбыта и продуктов сегментированы, поэтому и число портретов клиентов должно быть равно числу целевых рынков компании.

Целью клиенториентированной компании является то, чтобы число продуктов, которые покупаются или используются реальным клиентом, принадлежащим к тому или иному сегменту, максимально соответствовало идеальной модели.

Что нужно помнить при определении параметров сегментации клиентов и оптимизации бизнес-процессов http://www.terrasoft.ru/services/consulting/workflow компании:

  • Определяя параметр сегментации, необходимо точно знать, чем он сможет помочь бизнесу.
  • Параметров не должно быть слишком много, ведь, чем их больше, тем выше вероятность того, что система не будет работать исправно.

Параметры могут быть двух типов:

  • определяющие клиента «от рождения»;
  • характеризующие клиента в процессе его взаимодействия с компанией.

Разделение целевых клиентов на группы

 Целевая группа представляет собой совокупность клиентов, имеющих похожие потребности и сопоставимые характеристики относительно использования продуктов компании. Самыми многообещающими являются те целевые группы, которые пользуются 3-4 продуктами компании. С точки зрения маркетинга процесс образования целевых групп является основополагающим.

Названные выше параметры позволяют выяснить, что предлагать клиенту и как обстоят дела с его продуктами в данный момент. Есть и другой набор параметров, позволяющих определить степень лояльности клиента в разрезе продуктов.

Это группа параметров включает в себя 2 классических показателя:

  • Класс «ABC».
  • Класс «XYZ».

Класс «ABC». Эта классификация призвана определить то, как результаты работы с клиентом влияют на результаты работы компании в целом. Класс можно вычислять и по размеру оборота, и по уровню дохода. Второй метод используется только в тех компаниях, где хорошо поставлен административный учет. Провести АBC-анализ весьма просто, достаточно использовать MS Excel. Класс А — первые 50% общей суммы, класс B — 51%-79%, класс C — оставшиеся клиенты.

Класс «XYZ». Этот анализ используется для классификации ресурсов компании, исходя из того, как они потребляются и насколько точно спрогнозированы изменения в их потребности.

Помимо уже названных параметров, значение имеют также срок работы с компанией и степень развитости клиента.

Чтобы клиентская база вашей компании как можно лучше походила на идеальный портрет клиента, необходимо чтобы автоматизация бизнес процессов http://www.terrasoft.ru/products/CRM/bpmonlinecrm работы с клиентами был управляемым.

Рекомендуем

Замена стояков водоснабжения в квартире — с чем придется столкнуться?
Качественная замена стояков водоснабжения — неизбежная проблема, с которой сталкивается каждый владелец квартиры или дома. Эта операция считается частью капитального ремонта, однако необходимость в таких работах может возникнуть внезапно. Дело в том, что состояние трубопроводов в старых домах, построенных еще в советские времена, блестящим назвать трудно.
15.12.2015 22:11
Реставрация старых ванн своими руками
Чем больше мы пользуемся ванной, тем быстрей она начинает терять свой первоначальный вид. Через какое-то время начинают появляться следы ржавчины, подтеки, вместо привлекательной блестящей поверхности перед нами предстает шероховатая ванная с серым или желтым оттенком, в которую уже не хочется заходить.
15.12.2015 21:36
Дизайн потолков в спальне: стильная деталь интерьера
Во время ремонта спальни дизайну потолка отводится особенная роль. В этой комнате хозяева наиболее часто обращают внимание на эту поверхность. Именно потолок является первым, что мы видим, просыпаясь утром в пастели. Это означает, что отделка такой поверхности должна быть безупречной, даже без малейших изъянов.
15.12.2015 21:41