Оптимизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами: сегментация
Оптимизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами: сегментация
Любая клиенториентированная компания должна, во-первых, понимать стоящие перед ней бизнес-задачи, а во-вторых, знать, чего хотят ее клиенты. То есть компании необходимо составить портрет целевого клиента в том его состоянии, когда он использует максимум предназначенных для него продуктов. Сегодня большинство рынков сбыта и продуктов сегментированы, поэтому и число портретов клиентов должно быть равно числу целевых рынков компании.
Целью клиенториентированной компании является то, чтобы число продуктов, которые покупаются или используются реальным клиентом, принадлежащим к тому или иному сегменту, максимально соответствовало идеальной модели.
Что нужно помнить при определении параметров сегментации клиентов и оптимизации бизнес-процессов компании:
- Определяя параметр сегментации, необходимо точно знать, чем он сможет помочь бизнесу.
- Параметров не должно быть слишком много, ведь, чем их больше, тем выше вероятность того, что система не будет работать исправно.
Параметры могут быть двух типов:
- определяющие клиента «от рождения»;
- характеризующие клиента в процессе его взаимодействия с компанией.
Разделение целевых клиентов на группы
Целевая группа представляет собой совокупность клиентов, имеющих похожие потребности и сопоставимые характеристики относительно использования продуктов компании. Самыми многообещающими являются те целевые группы, которые пользуются 3-4 продуктами компании. С точки зрения маркетинга процесс образования целевых групп является основополагающим.
Названные выше параметры позволяют выяснить, что предлагать клиенту и как обстоят дела с его продуктами в данный момент. Есть и другой набор параметров, позволяющих определить степень лояльности клиента в разрезе продуктов.
Это группа параметров включает в себя 2 классических показателя:
- Класс «ABC».
- Класс «XYZ».
Класс «ABC». Эта классификация призвана определить то, как результаты работы с клиентом влияют на результаты работы компании в целом. Класс можно вычислять и по размеру оборота, и по уровню дохода. Второй метод используется только в тех компаниях, где хорошо поставлен административный учет. Провести АBC-анализ весьма просто, достаточно использовать MS Excel. Класс А — первые 50% общей суммы, класс B — 51%-79%, класс C — оставшиеся клиенты.
Класс «XYZ». Этот анализ используется для классификации ресурсов компании, исходя из того, как они потребляются и насколько точно спрогнозированы изменения в их потребности.
Помимо уже названных параметров, значение имеют также срок работы с компанией и степень развитости клиента.
Чтобы клиентская база вашей компании как можно лучше походила на идеальный портрет клиента, необходимо чтобы автоматизация бизнес процессов работы с клиентами был управляемым.
|