Оптимизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами: сегментация

22.03.2012 23:18

Оптимизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами: сегментация Любая клиенториентированная компания должна, во-первых, понимать стоящие перед ней бизнес-задачи, а во-вторых, знать, чего хотят ее клиенты. То есть компании необходимо составить портрет целевого клиента в том его состоянии, когда он использует максимум предназначенных для него продуктов. Сегодня большинство рынков сбыта и продуктов сегментированы, поэтому и число портретов клиентов должно быть равно числу целевых рынков компании.

Целью клиенториентированной компании является то, чтобы число продуктов, которые покупаются или используются реальным клиентом, принадлежащим к тому или иному сегменту, максимально соответствовало идеальной модели.

Что нужно помнить при определении параметров сегментации клиентов и оптимизации бизнес-процессов http://www.terrasoft.ru/services/consulting/workflow компании:

  • Определяя параметр сегментации, необходимо точно знать, чем он сможет помочь бизнесу.
  • Параметров не должно быть слишком много, ведь, чем их больше, тем выше вероятность того, что система не будет работать исправно.

Параметры могут быть двух типов:

  • определяющие клиента «от рождения»;
  • характеризующие клиента в процессе его взаимодействия с компанией.

Разделение целевых клиентов на группы

 Целевая группа представляет собой совокупность клиентов, имеющих похожие потребности и сопоставимые характеристики относительно использования продуктов компании. Самыми многообещающими являются те целевые группы, которые пользуются 3-4 продуктами компании. С точки зрения маркетинга процесс образования целевых групп является основополагающим.

Названные выше параметры позволяют выяснить, что предлагать клиенту и как обстоят дела с его продуктами в данный момент. Есть и другой набор параметров, позволяющих определить степень лояльности клиента в разрезе продуктов.

Это группа параметров включает в себя 2 классических показателя:

  • Класс «ABC».
  • Класс «XYZ».

Класс «ABC». Эта классификация призвана определить то, как результаты работы с клиентом влияют на результаты работы компании в целом. Класс можно вычислять и по размеру оборота, и по уровню дохода. Второй метод используется только в тех компаниях, где хорошо поставлен административный учет. Провести АBC-анализ весьма просто, достаточно использовать MS Excel. Класс А — первые 50% общей суммы, класс B — 51%-79%, класс C — оставшиеся клиенты.

Класс «XYZ». Этот анализ используется для классификации ресурсов компании, исходя из того, как они потребляются и насколько точно спрогнозированы изменения в их потребности.

Помимо уже названных параметров, значение имеют также срок работы с компанией и степень развитости клиента.

Чтобы клиентская база вашей компании как можно лучше походила на идеальный портрет клиента, необходимо чтобы автоматизация бизнес процессов http://www.terrasoft.ru/products/CRM/bpmonlinecrm работы с клиентами был управляемым.

Рекомендуем

Бактерии для туалета на даче: принцип действия + советы по подбору препарата
Обеспечение чистоты в дачном туалете и свежести воздуха возможно с помощью специальных средств, разработанных на основе передовых биотехнологий. Выбирая антисептик для туалета на даче, обращают внимание на его безопасность для экологии участка.  Многие дачники опасаются использовать биопрепараты, не до конца понимая принцип их действия.
15.12.2015 22:12
Ремонт двери и дверной коробки
Деревянные двери нуждаются в ремонте, если они сильно просели и начинают цеплять пол, когда при их открытии возникает скрип, провисают на петлях или не входят в дверную коробку. Кроме того, с годами дерево может рассохнуться и покрыться трещинами, что ухудшает внешний вид полотна.
09.03.2015 7:08
Перила из нержавеющей стали
Лестничные ограждения и перила из нержавеющей стали – это функциональный и эстетичный элемент интерьера помещения. От дизайна и материала, используемого для изготовления ограждений, полностью зависит то, как будет восприниматься лестничная конструкция в целом. К перилам для лестниц предъявляются серьезные требования, которые едва ли не превышают требования к самой лестнице.
20.08.2015 22:10